加強員工培訓(xùn)，提高游客滿意度——特發(fā)小梅沙海洋世界開展員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
發(fā)布日期:2015/8/13 14:26:55 | 瀏覽次數(shù):6398 來源:陳章凱/特發(fā)小梅沙海洋世界
在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。一個善意的微笑，一個文明的手勢，一聲輕柔的問候，無時無刻不體現(xiàn)著服務(wù)，特別是作為旅游企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更具有絕對的重要性。
為樹立良好的企業(yè)形象，提升游客滿意度，特發(fā)小梅沙海洋世界景區(qū)部針對部門員工的服務(wù)禮儀、文明用語、文明手勢等內(nèi)容進行匯總，由公司人力資源部對員工進行理論學(xué)習(xí)與現(xiàn)場交流的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事，因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，景區(qū)部作為海洋世界直面游客的部門，員工的一言一行直接代表的是個人素質(zhì)，間接展現(xiàn)的卻是公司的形象。面對各行各業(yè)對服務(wù)的要求越來越高，如何提高員工的服務(wù)品質(zhì)也成為各行業(yè)競爭的軟實力。2015年景區(qū)部兩次邀請人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理及專員對部門員工進行禮貌禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)從服務(wù)心態(tài)入手，分別從幾個小故事引出心態(tài)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。接著從文明用語、微笑服務(wù)、儀態(tài)儀表三個方面講述了禮貌禮儀在工作和生活中的重要性，并且對動作和要求現(xiàn)場做了講解和示范。服務(wù)的核心是尊重，讓客人感到被尊重與舒適是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。好的印象是從初見游客的禮儀開始，工作中應(yīng)該堅持做到“三到”：“顧客到、微笑到、敬語到”。要主動迎客，微笑服務(wù)，只有在工作中用發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、具有感染力和親和力的微笑才能愉悅游客的心情，5句10字文明禮貌用語更應(yīng)該時刻牢記在心。這樣才能使游客感受到你對他的熱情歡迎，從而對你產(chǎn)生良好的印象。
通過培訓(xùn)，各位員工也紛紛認識到自己在工作中的不足，見到游客不能主動打招呼，不能微笑服務(wù)，不能主動為游客提供服務(wù)，交談中不注意文明用語，給游客指引時不能使用正確手勢等各種不良的行為習(xí)慣。針對出現(xiàn)的問題景區(qū)部也將在以后的工作中以此嚴格要求員工，加大加強對員工的培訓(xùn)，將培訓(xùn)結(jié)果落到實處，并將培訓(xùn)內(nèi)容以KT板的形式上墻。
每位員工都是公司的形象代言人，公司的形象影響和決定著公司的發(fā)展和生存，只有提升每位員工的個人素質(zhì)，才能提高游客滿意度，從而提高公司的企業(yè)形象。作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。